O Livro de Reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo no local.

            Já antes de 1 de Janeiro de 2006 o Livro de Reclamações era obrigatório em determinados estabelecimentos, como era o caso dos serviços públicos, serviços de restauração e bebidas, agências de viagens, entre outros. Com a publicação do Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de Setembro a existência de Livro de Reclamações tornou-se obrigatória a praticamente todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços.

            O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a: 1) Possuir o Livro de Reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade; 2) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o Livro de Reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado; 3) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a informação de que o estabelecimento possui Livro de Reclamações; 4) Manter, por um período mínimo de 3 anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado.

            A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e dispõe de 5 dias úteis para enviar a sua cópia para a entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar que esta chega ao destino. A entidade competente está identificada no cartaz que anuncia a existência de Livro de Reclamações. A terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

            O Decreto-Lei referido impõe multas pesadas aos infractores, distinguindo o valor das mesmas consoante o estabelecimento seja em nome individual ou colectivo (sociedades, por exemplo). As multas vão de € 250,00 a € 3.500, para os comerciantes individuais e de € 350,00 a € 30.000, para as sociedades, nos seguintes casos: não existir livro de reclamações, o comerciante não facultar o livro ao cliente, o comerciante não enviar a reclamação ou não entregar o duplicado ao cliente, o comerciante não comunicar à entidade competente a perda ou extravio do livro. As coimas fixam-se entre € 250,00 e € 2.500, 00, para os comerciantes individuais e entre € 500,00 e € 5.000,00, para as sociedades, se o estabelecimento, não afixar em local visível a existência de Livro de Reclamações ou não mantiver por um período mínimo de 3 anos um arquivo organizado dos Livros de Reclamações que tenha encerrado. Quando a gravidade da infracção o justifique podem ainda ser aplicadas as seguintes sanções: a) Encerramento temporário das instalações ou estabelecimentos; b) Interdição do exercício da actividade; c) Privação do direito a subsídio ou benefício outorgado por entidade ou serviço público.

            Se o acesso ao livro for negado ao consumidor este pode chamar a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido de livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.